Sağlık · Anonim senaryo
Randevu öncesinde doğru birime yönlendirme yapmak
Hizmet, hekim birimi, hazırlık ve kurum iletişimi sorularını tıbbi öneri sınırına girmeden yanıtlayan sağlık asistanı senaryosu.
Kanal
Web sitesi ve mobil web
Hedef kullanıcı
Hastalar ve hasta yakınları
Proje kapsamı
Kurumsal bilgilendirme ve insan desteğine aktarım
Kurum profili
Birden fazla uzmanlık birimi bulunan özel sağlık kuruluşu
Başlangıç sorunu
Ziyaretçiler benzer isimli birimler arasında doğru yönlendirmeyi bulamıyor; tetkik öncesi hazırlık, çalışma saatleri ve kurum içi konum soruları çağrı merkezinde yoğunluk oluşturuyor. Sağlık alanında genel bilgilendirme ile tıbbi tavsiye arasındaki sınırın korunması gerekiyor.
Çözüm tasarımı
Asistan hizmet ve birim içeriklerini onaylı sayfalardan getirir, randevu öncesi kurumsal hazırlık bilgisini aktarır ve aciliyet ya da tıbbi değerlendirme içeren ifadelerde yanıt üretmek yerine uygun insan kanalına yönlendirir. Kişisel sağlık verisi istemeden genel süreç bilgisini sunar.
Bilgi mimarisi
Kullanılacak bilgi kaynakları
- Birim ve hizmet açıklamaları
- Hekim çalışma alanları ve kurumca yayımlanan takvim
- Tetkik öncesi kurumsal hazırlık yönergeleri
- Adres, kat planı, ulaşım ve iletişim bilgileri
Konuşma akışı
Kullanıcıdan sonuca dört adım
- 01
Soru hizmet bilgisi, yönlendirme, hazırlık veya randevu olarak ayrılır.
- 02
Genel bilgi onaylı kurum içeriğinden kısa biçimde sunulur.
- 03
Belirti, tanı veya tedavi talebi algılanırsa tıbbi yorum yapılmaz.
- 04
Gerektiğinde çağrı merkezi ya da acil yardım kanalı açık biçimde gösterilir.
Ölçüm planı
Başarı hangi göstergelerle izlenir?
Doğru birim yönlendirmesi
Kullanıcının uygun hizmet veya iletişim kanalına ulaşma oranı
Güvenli sınır ihlali
Tıbbi tavsiye niteliğindeki yanıtların sayısı; hedef sıfırdır
Tekrar soru oranı
İlk yanıtın ardından aynı konunun yeniden sorulma sıklığı
İnsan desteğine geçiş
Doğru nedenle ve yeterli bağlamla aktarılan görüşmeler
Bu göstergeler proje öncesinde mevcut durum ölçülerek hedeflendirilir. Burada doğrulanmış performans oranı veya müşteri sonucu paylaşılmamaktadır.
Beklenen katkı
Operasyonel olarak ne değişir?
- Çağrı merkezi standart bilgi taleplerinden arındırılır.
- Hastalar doğru birime daha az adımla ulaşır.
- Tıbbi karar alanı ile kurumsal bilgilendirme arasındaki sınır görünür kalır.
Benzer bir kullanım alanınız mı var?
Kapsamı kurumunuzun verileriyle birlikte planlayalım.