Kamu ve belediye · Anonim senaryo
Vatandaşı doğru hizmet ve başvuru kanalına yönlendirmek
Hizmet, belge, birim ve başvuru adımlarını yayımlanmış kurumsal kaynaklardan açıklayan erişilebilir vatandaş asistanı senaryosu.
Kanal
Kurumsal web sitesi
Hedef kullanıcı
Vatandaşlar ve yerel işletmeler
Proje kapsamı
Hizmet rehberi, başvuru bilgilendirmesi ve birim yönlendirmesi
Kurum profili
Çok sayıda müdürlük ve çevrim içi hizmet sunan yerel yönetim
Başlangıç sorunu
Vatandaşlar hizmetin hangi müdürlüğe ait olduğunu veya başvuru için gereken belgeleri bulmakta zorlanıyor. Farklı sayfalardaki benzer içerikler güncelliğini kaybedebiliyor; çağrı merkezi basit yönlendirme sorularıyla meşgul oluyor.
Çözüm tasarımı
Asistan doğal dildeki talebi hizmet başlığına ve sorumlu birime eşler; gereken belgeleri, işlem kanalını ve yayımlanmış süre bilgisini tek yanıtta toplar. Kişisel başvuru durumunu açık sohbette sorgulamaz; kimlik doğrulaması gereken adımlarda güvenli e-devlet veya kurum kanalına yönlendirir.
Bilgi mimarisi
Kullanılacak bilgi kaynakları
- Güncel hizmet envanteri
- Müdürlük görev ve iletişim bilgileri
- Başvuru belgeleri ve işlem adımları
- Duyuru, çalışma saati ve hizmet noktası verileri
Konuşma akışı
Kullanıcıdan sonuca dört adım
- 01
Vatandaşın talebi hizmet ve konum bağlamıyla anlaşılır.
- 02
Sorumlu birim, belge ve başvuru kanalı birlikte sunulur.
- 03
Kimlik doğrulaması gerektiren işlem güvenli sisteme yönlendirilir.
- 04
Çözülemeyen talep doğru birime konu özetiyle aktarılır.
Ölçüm planı
Başarı hangi göstergelerle izlenir?
Doğru hizmet eşleşmesi
Talebin doğru müdürlük ve işlem kanalına yönlendirildiği görüşmeler
Başvuru hazırlığı
Belge ve adımları eksiksiz görüntüleyen kullanıcılar
Çağrı tekrar oranı
Chatbot yanıtı sonrasında aynı konuda çağrı merkezine gelen talepler
Erişilebilirlik başarısı
Klavye ve yardımcı teknoloji testlerini geçen temel akışlar
Bu göstergeler proje öncesinde mevcut durum ölçülerek hedeflendirilir. Burada doğrulanmış performans oranı veya müşteri sonucu paylaşılmamaktadır.
Beklenen katkı
Operasyonel olarak ne değişir?
- Vatandaş kurum yapısını bilmeden doğru hizmete ulaşır.
- Çağrı merkezi yönlendirme yerine çözüm gerektiren taleplere odaklanır.
- Hizmet bilgileri tek sahiplik ve güncellik modeliyle yönetilir.
Benzer bir kullanım alanınız mı var?
Kapsamı kurumunuzun verileriyle birlikte planlayalım.